Kako lokalne firme digitalizuju strana mala i srednja preduzeća?

U doba sveopšte digitalne transformacije, preduzeća svih veličina, a posebno manja, imaju pred sobom imperativ praćenja ovog trenda ukoliko žele da opstanu. Pored fokusa na kvalitet proizvoda, mnogo energije ulože i u način na koji se oglašavaju. Samo oglašavanje je sve više digitalno.

Međutim, to nije dovoljno. Neophodno je obezbediti pogodnosti za klijente i metode rada za zaposlene, koje se uklapaju sa očekivanjima tržišta i mušterija, koje sve više žive u digitalnom svetu i sve više očekuju od firmi, pa i sveta oko sebe. Da bi se to postiglo, ali i da bi se troškovi smanjili, brzina rada povećala, pribegava se digitalizaciji poslovanja.

Ali, taj proces je komplikovan i za stručnjake, a kamoli za “analogne” preduzetnike u raznim granama. Ovo je posebno veliki izazov za domaće firme, koje često manjkaju i svest o potrebama za digitalizacijom, a još češće manjkaju budžete za takve projekte.

U želji da vidimo pravce u kojima bi mogla da se kreće digitalizacija “ne-digitalnih” domaćih preduzeća, pronašli smo nekoliko primera digitalizacije inostranih malih i srednjih preduzeća koje su realizovale domaće firme, uz nadu da bi se takvi projekti mogli sve više realizovati i kod nas.

Održavanje industrijskih mašina

Naši prvi sagovornici su iz firme Digital Worx – kompanije bazirane u Naučno-tehnološkom parku u Beogradu. Oni su takođe malo preduzeće s obzirom na to da tim uglavnom čini između 10 i 15 ljudi, što se menja od projekta do projekta. Specijalizovali su se za razvoj softvera orijentisan ka mobilnim aplikacijama i softverskim platformama. Njihovi klijenti su, prevashodno, srednje i velike proizvodne kompanije u Srbiji i Nemačkoj.

Jedan od projekata na kojima su radili bio je za nemačku kompaniju EMAG. Ova kompanija se bavi proizvodnjom, ali i održavanjem industrijskih mašina i alata. Iako je sa 3000 zaposlenih veća od standardne definicije malih i srednjih preduzeća, deluje nam da je sam primer dovoljno inspirativan i ilustrativan za primenu i kod nekog od naših preduzeća. Naime EMAG ima čitavu servisnu mrežu koja se bavi održavanjem na svetskom nivou. Ukoliko neki njihov klijent, npr. iz Srbije, kupi mašinu od njih i desi se da se nešto pokvari, potrebno je da nađu zvaničan servis i da pokušaju da reše problem.

Ovo je tradicionalno rađeno tako što klijent prvo zapiše serijski broj mašine, pa onda mora da nađe broj servisa koji je njima najbliži, pa da uzme telefon i pozove, pa objasni tačno koju mašinu ima i u čemu je problem, pa da priča sa serviserom da bi utvrdio šta može da se uradi i koliko brzo…

Zbog toga je EMAG unajmio Digital Worx kako bi se čitav ovaj proces ubrzao. Ideja je bila da se stvori mobilna aplikacija kojom su želeli da ponude dodatnu uslugu svojim klijentima koji su kupci mašina. Njihov servis je nosio naziv ServicePlus, pa je to ime ponela i aplikacija. Janko Pavlović, suosnivač i CEO Digital Worxa, objasnio nam je kako aplikacija funkcioniše.

Klijent priđe do mašine, snimi QR kod i na taj način se identifikuje mašina i dobiju potrebne informacije. Zatim postoji niz opcija, a jedna od njih je mogućnost da se kontaktira lokalni serviser, gde god se na svetu nalazili. Njemu klijent može da pošalje poruku, obavi video call, a može i da samo napravi upit, ukoliko stvar nije hitna. Onda postoji i opcija da se direktno iz sistema naruči potreban deo.

Dakle umesto klasičnog zapisivanja na papir, odlaska do računara, prekucavanja, slanja, zvanja, štampe, čitanja i ostalog, sve se rešava preko jednostavne aplikacije.

Mi se povezujemo na krovni sistem, pa možemo direktno preko mobilne aplikacije da komuniciramo sa sistemom i da u realnom vremenu dobijemo sve relevante informacije, onda kada su one zaiste potrebe.

Međutim, u Digital Worxu su svesni da aplikacija uvek može da se unapređuje, pa već imaju u planu šta su sledeći koraci.

Trenutno radimo na tome da se uvede mogućnost pregledanja istorije problema. Tako će najnovija verzija aplikacije biti osposobljena za potpuno održavanje. Moći će da se nađu uputstva za bilo koje delove, a i da se vidi šta je novo što EMAG ima u ponudi.

Pored toga, razvijamo i rešenja koja su potpuno suprotno orijentisana – ka korisnicima mašina. Mi razvijamo rešenja na njihovom nivou, tako da oni mogu da idu od mašine do mašine i da rade. Dakle, sistem je uvezan na isti način, samo sa druge strane.

Medicinski chatbot

Quantox je firma koja postoji više od deset godina i broji preko 200 zaposlenih, sastavljenih od developera, programera, podrške klijentima, asistenata itd. Oni pružaju programerske usluge, kao i dizajnerske, razvijaju mobilne aplikacije, bave se server menadžmentom i svim onim što treba da obezbedi jaku online prisutnost za klijente.

Projekat o kome smo sa njima pričali, na kome su radili četiri meseca, krenuo je od jednostavnog problema. Naime, jedan privatni dom zdravlja je trošio previše resursa na klasifikaciju pacijenata. Kada im se neko obrati za pomoć, dosta vremena im je odlazilo na utvrđivanje problema i pravilno usmeravanje. Dešavalo se čak i da na kraju tog procesa shvate da osoba nije za njihovu ustanovu, pa su je usmeravali negde drugde.

Zbog toga, hteli su da usavrše čitav proces i efikasnije rasporede resurse. One kojima mogu da pomognu da usmere prema pravom lekaru, a one kojima ne mogu da pomognu preusmere na ustanovu koja može. Ovako su hteli da smanje gužve i broj ljudi koji dolazi da se raspituje.

Filip Karaičić, COO Quantoxa, priča o rešenju koje su smislili.

Rešili smo da napravimo jedan alat koji je u stvari chat bot. U njega je bio ugrađen AI mehanizam, koji je vremenom mogao da uči. Izdvojili smo 15 tipova najčešće postavljanih pitanja. Jedno od njih, npr, bio je multiple choice u kome biranjem grafičkog prikaza ili fotografije klijent opisuje koja od njih najbliže odgovora njihovom zdravstvenom stanju.

Algoritam je zatim određivao šta će biti sledeće pitanje. Aplikacija je učila tako što je utvrđivala da li je proces završen uspehom ili neuspehom. To je omogućilo da se sledeći put donese bolja odluka.

Alat koji je smišljen oslanjao se i na CRM koji je ustanova koristila. Podaci su se unosili u njihovu bazu korisnika, tako da klijenti više nisu morali da dolaze na šalter. Ceo taj proces je postao automatizovan, pa bi pri dolasku u bolnicu ona već imala sve podatke koje su klijenti uneli.

Ova web aplikacija je kao dodatni modul instalirana na njihov sajt. Ponudili smo mogućnost da odmah, kroz par koraka definišemo i ustanovimo šta klijentu treba i gde da se dalje obratiti. To je bilo dobro za obe strane – pacijenti su odmah dobijali informaciju i nisu morali da čekaju da dođu na red, a lekarima je uštedelo dosta vremena.

Povećavanje efikasnosti operacionih sala

SpiceFactory je firma koja je osnovana 2014. godine u Beogradu, a već sledeće godine je otvorena i kancelarija u San Francisku. Primarno se bave razvojem digitalnih proizvoda sa fokusom na Web i mobilna rešenja koja transformišu tradicionalne industrije. SPFR kao tehnološki partner pomaže biznisima da lansiraju nove proizvode – od ideje, preko produkcije, do implementacije i kontinualne podrške.

Trenutno okupljaju 20 članova, ali taj broj postepeno raste. Marijana Vuković, Head of Marketing SpiceFactory-a, predstavila nam je jedan projekat na kome su radili.

Kompanija za koju su radili taj projekat zove se Ospitek i bazirana je u San Dijegu, u Kaliforniji. Trenutno imaju šestoro zaposlenih, sa dodatnim osobljem koje se bavi podrškom. Za svoj cilj su postavili digitalizaciju manuelnih radnji i povećanje efikasnosti operacionih centara.

Proizvod koji je SPFR razvio zove se View i predstavlja sistem za praćenje puta pacijenata u bolnicama i internu komunikaciju osoblja. Implementiraju ga male klinike (centri koji se bave brzim operacijama gde pacijenti ne provode duže od 24 sata) u Americi. Za sada su fokusirani na Kaliforniju.

Za male operacione centre je jako bitna efikasnost poslovanja i zadovoljstvo pacijenta. U proseku pacijenti provedu par sati u ovom centru, završe operaciju i idu odmah kući. Da bi ovaj sistem bio efikasan potrebno je da sve operacije u okviru centara budu efikasne.

View omogućava detaljno automatsko praćenje kretanja pacijenata i laku identifikaciju kritičnih tačaka kao što su: pacijent predugo čeka u čekaonici, operacija dugo traje, pacijent spreman da napusti operacionu salu, itd.

Efikasnost operacione sale ne utiče samo na zadovoljstvo pacijenata, već i na zadovoljstvo zaposlenih. Ukoliko je proces rada preterano komplikovan, to će se direktno odraziti na pacijente.

Do sada male bolnice nisu imale vidljivost internih procesa na jednom mestu. View je uneo digitalne monitore na ključnim tačkama (interni sistemski monitor, raspored rada operacionih sala, monitori za pacijente i njihove najbliže).

Dodatno je sistemom tableta u salama omogućena laka komunikacija između osoblja koji pritiskom na jedno dugme daju signal drugom osoblju da mogu da preuzmu pacijenta i pripreme ga za sledeći korak.

Kako Marijana kaže, nije bilo potrebno da prođe mnogo vremena dok nisu počeli da se vide prvi rezultati.

Prvi rezultati su primećeni neposredno nakon puštanja sistema u rad jer je zadovoljstvo zaposlenih odmah poraslo. View im je uštedeo ogromnu količinu vremena koje su trošili na internu komunikaciju između osoblja u salama (komunikacija se odvijala kroz pozive, page-ing, i šetnju od sale do sale).

Analitike sistema pokazuju sve efikasnije izvršavanje operacija i manje zadržavanje pacijenata u samim centrima jer nema gubitaka vremena na “jurenje” osoblja po hodniku. Takođe, sve operacije koje traju duže se lako identifikuju i podaci se koriste za diskusiju sa doktorima o uzrocima produžavanja operacije i kako da to bude efikasnije u budućnosti.

Sistem se kontinualno prati i sluša fidbek od krajnjih korisnika, što treba da da smernice za dalje unapređivanje rešenja.

Inače, Quantox i Digital Worx su među kompanijama koje će raditi na transformaciji “ne-digitalnih” preduzeća u okviru Generatora 2.0 Societe Generale banke.