AI transformacija je 1) tek počela 2) uveliko u toku — kako menja stvari za one od nas koji smo u outsourcingu?

Ivan Petrović je osnivač Insightfula, platforme za analitiku rada koja prati produktivnost u preko 5.000 organizacija. Sa Ivanom smo prošle godine napravili jedno sjajno predavanje i sa Insightfulom smo skoro pravili OpenClaw hakaton.

BPO je outsourcing poslovnih procesa — bukvalno se kategorija zove Business Process Outsourcing. Dok IT outsourcing znači da za klijenta radiš softver, BPO znači da za klijenta vodiš operacije: korisničku podršku, finansijsku i svu drugu administraciju, obradu podataka. Ista logika — radiš za stranu firmu — ali različit posao. Ivan iz svoje pozicije vidi kako se menja način na koji te kompanije rade.

Zašto je to bitno za nas?

AI transformacija je proces ogromne sile koja u ovom trenutku deluje masivno i nezaustavljivo. Mnogo promena je u toku i pre ili kasnije dolaze u svaku poslovnu organizaciju u IT-u.

A srpska IT industrija je u ogromnoj meri zasnovana na outsourcingu. Ivan priča o BPO industriji, ne nužno o IT konsaltingu — ali ono što on vidi sada u BPO sektoru može da bude rani signal za ono što dolazi i u IT outsourcing.

Kada klijenti u jednom delu industrije počnu da traže rezultate umesto sati, taj pritisak se širi.

Sa sati na rezultate

Srž promene je jednostavna za formulisati ali komplikovana za sprovesti.

BPO industrija decenijama funkcioniše na istom modelu: naplaćuješ klijentu po broju ljudi i broju sati. Više zaposlenih, veći ugovor. AI to okreće naglavačke.

Prelazi se sa naplaćivanja po zaposlenima na outcome based pricing.

Umesto da prodaješ vreme svojih ljudi, prodaješ rezultat. Klijentu nije bitno da li posao radi pet ljudi ili jedan čovek uz AI agenta — bitno mu je da posao bude urađen.

Ovo zvuči odlično za klijente. Za BPO firme, međutim, to znači fundamentalnu promenu načina rada:

Kako Ivan kaže, firme koje rade outsourcing moraće da pređu na mnogo bolje razumevanje posla koji rade za klijente, i da optimizuju interne resurse kako bi to uradile efikasnije.

Drugim rečima, više ne možeš da vodiš BPO tako što sedneš ljude za računare i naplatiš sate. Moraš da razumeš šta tačno radiš za klijenta, koliko to vredi, i kako da to isporučiš sa manje resursa, a barem istim kvalitetom.

Tranzicioni period

Dok traje ova promena — a trajaće — BPO firme će morati da opravdaju svoju vrednost na način na koji do sada nisu morale.

Dok traje ova tranzicija, moraće da opravdavaju svoj ROI.

Tu Ivan vidi prostor za Insightful.

Platforma generiše kontekstualne izveštaje o tome na čemu su ljudi radili, što BPO firmama pomaže na dva načina: da pokažu klijentu šta tačno rade za njega, i da interno razumeju gde mogu da budu efikasniji.

AI može više nego što mislimo

Ivan ima i širu opservaciju o AI tržištu, van BPO konteksta.

Moje predviđanje je da mi imamo danas AI koji je mnogo sposobniji nego što mislimo. Ono što nedostaje je prava primena — i sada se gradi taj layer.

Sa tom opservacijom je teško ne složiti se od strane bilo koga ko malo ozbiljnije prati situaciju.

Kompanije još uvek eksperimentišu, grade workflowe, uče šta funkcioniše. Primena kaska za sposobnošću. Ali čak i da modeli ostanu na trenutnom nivou — promena je neizbežna.

Ono što su ljudi očekivali da će se desiti u 2025. desiće se u toku 2026. i 2027. — čak i da modeli ostanu na tome šta su sada.

A mi znamo da se reinforcement learning skalira i da je jako teško da ostanu tu gde jesu.