Kada se pretplatite na neki servis, recimo neko SaaS rešenje poput GSuite-a i Slacka ili servis poput Spotify-ja ili Netflix-a, normalno je da možete da se lako i odjavite. Nije da bi neko mogao da vas ucenjuje i mrcvari ako niste više zadovoljni uslugom ili naprosto odbije da vas sasluša.

To je pogrešan i naivan način razmišljanja, ispostavlja se.

New York Times, američka medijska kuća koja polako postaje globalna, je ranije pisala o predatorskim pretplatama i beskrupuloznim taktikama korisničke službe kompanije AOL, gde su operateri, umesto da usluže korisnike, ignorisali ono šta govore ili pišu, pokušavajući da ih ubede da odustanu ili im prodaju nešto što ne žele.

Nedavno se u postu na poznatom forumu Hacker News pojavilo iskustvo sa otkazivanjem digitalne pretplate na New York Times. Pretplatniku se nisu dopali nametljivi oglasi, koje je viđao uprkos tome što plaća novinu, pa je rešio da otkaže uslugu, za šta je morao da se upusti u proces kontaktiranja korisničke podrške. Evo kako je to izgledalo.

Ovaj slučaj, osim toga što je ironičan i što ukazuje na promene na tržištu medija, svedoči o sve većem broju predatorskih taktika naplaćivanja digitalnih usluga, koje hoće da ostvare prihod na inerciji svojih korisnika. Jedan od čestih scenarija je upravo otežavanje procesa otkazivanja usluga.

Korisnik koji se dvoumi ili ima problem, ponekad može da se ubedi da odustane, a može i da se natera da odustane putem dugačkog i besmislenog razgovora, čekanja, odugovlačenja, pitanja i potpitanja, ponavljanja i prebacivanja odgovornosti.

Kako se vidi iz ovog slučaja, velike i ugledne kompanije kakva je New York Times ne prezaju od takvih metoda.

Dok neke kompanije, poput Apple-a, jasno naznačuju kako se mogu otkazati pretplate na različite usluge, neke kompanije su proaktivne, pa samostalno otkazuju naloge koji dugo nisu u upotrebi, kao Netflix. I Amazon će otkazati Prime članarinu bez mnogo koraka. Pored toga, servisi za plaćanje poput PayPal-a nude mogućnosti za otkazivanje automatskih isplata, što je jedan od najboljih načina da se korisnici osiguraju od neplaniranih troškova. Na kraju krajeva, niko ne može ništa da naplati ako to PayPal blokira.

Glavni problem u sličnim situacijama su ugovori na koje korisnici pristaju prilikom započinjanja pretplate. Oni su često komplikovani, i daju kompanijama veliku slobodu. I velike i male kompanije računaju na nepažnju korisnika, a ponekad koriste i primamljive promocije iza kojih stoje rastući troškovi ili znatno veće cene. Zato je potrebno razmotriti politiku otkazivanja pretplate pre nego što se formira ugovorna obaveza.

Zbog raznoraznih zloupotreba i skrivenih uslova i postoje zakonska akta. Neke američke države, poput Kalifornije, uvele su zakon prema kome digitalnu uslugu mora biti moguće otkazati preko interneta, a ne zvanjem korisničke podrške. Evropska unija takođe nizom uredbi o zaštiti potrošača uređuje šta predstavlja kršenje ugovora (na primer, lažne „besplatne” ponude), i na koji način kompanije smeju da reklamiraju promotivne usluge.

Za vreme prepiske sa veštačkom inteligencijom i agentom podrške, koja je trajala skoro dvadeset minuta, forumaš je ponovio da samo želi da otkaže pretplatu barem pet puta. Na kraju je uspeo, jer je situacija u njemu pobudila inat i još više ga ubedila da je doneo ispravnu odluku.

Kada je NY Times pisao o AOL-u pre petnaestak godina, internet gigant je već tada tonuo u zaborav, pa možemo razumeti zašto su se svim silama trudili da zadrže svakog korisnika, makar i protivno njihovim željama. Nadajmo se da slični postupci Times-a ne ukazuju na isti problem, a kao zaključak bi mogao da posluži najpopularniji komentar sa pomenutog foruma:

Zamisli da ti je poslovni model toliko slab, da možeš da se zaštitiš samo tako što ćeš zapetljati proceduru otkazivanja pretplate ovakvim taktikama.