Kako da negativno korisničko iskustvo pretvorite u pozitivno

Kompanije greše: ponekad se desi da razviju maps aplikaciju koja je ljude navodila sa mostova pravo u ponor; ili pak na tržiste ponekad izbace flagship smartfon čija je baterija u stvari tempirana bomba. Kakav god problem bio — prva linija odbrane ste upravo vi. Šta jedna osoba može da učini kako bi sprečila milionske štete i uspela da očuva reputaciju kompanije?

U mojoj kompaniji postoji proces pretvaranja negativnog korisničkog iskustva u pozitivno.

Iako toga možda niste svesni, vi ste ti koji najviše utiču na njihovo mišljenje. Međutim, transformacija negativnog iskustva u pozitivno nije ni malo jednostavna: zahteva mnogo strpljenja, nerava, empatije i karakterisitke ličnosti koje mnogi ljudi jednostavno nemaju. Taj proces izgleda ovako:

Dopustite klijentu da kaže šta zaista misli

Pružite im šansu da vam kažu šta osećaju i izlože svoj problem bez prekida. Ne reagujte emotivno: bez ljutnje, bez vike i ni u jednom trenutku ne dozvolite sebi da vas obuzme želja da “im vratite istom merom”, kao što su to uradili zaposleni u restoranu Pigalle u Bostonu.

Pronađite rešenje

Nakon što je klijent izneo svoj problem, pomozite mu da ga reši. Dajte mu do znanja da je njegova kontribucija (input) važna i da će se vaša kompanija postarati da sve nedoumice budu rešene u najkraćem mogućem roku. Uvek im ponudite nekoliko alternativa. To će ih smiriti i dati im osećaj kontrole koji im je problem oduzeo. U ovom slučaju, empatija je ključ: ne samo da ćete lakše uveriti klijenta da ste na njegovoj strani, vec će se vaš stav reflektovati na “sliku” kompanije. Ovo savetuju i Scott Voight i Amy Ellis iz kompanije Fullstory.

Dobar glas se daleko čuje, a zao još dalje

Ukoliko vaš problem dobije pažnju javnosti, moraćete da adekvatno odgovorite – post na Facebook stranici vaše kompanije je dobar početak. Veoma je važno da post bude dobro napisan.

Ukoliko je više klijenta uključeno, napišite post na vašem blogu.

Javno izvinjenje

Ako se situacija otrgne kontroli, obratite se javnosti. Čak i veliki brendovi, poput Netflix-a, znaju kada je vreme za javno izvinjenje.

Budite spremi za sledeći put

Na osnovu dotadšnjeg iskustva, napravite plan koji će odrediti ko treba da reši određeni problem i šta treba da se uradi ukoliko se sličan problem pojavi u budućnosti.

Znak izvinjenja

Nakon što je problem rešen — ponudite klijentu vaš proizvod kao znak izvinjenja. Recimo, dopustite im da ga koriste besplatno tokom mesec dana, i pri tom uključite neke povoljnosti koji će moći da se iskoriste u budućnosti. Iskreni potezi poput ovog pokazuju pojedincu da ih kompanija ceni i kao klijenta i kao osobu.

Rešite problem jednom i zauvek

Posle svega rečenog i urađenog, potrudite se da se taj problem više nikad ne ponovi.

Održavajte kontakt

Nakon svega, važno je da kontaktirate klijenta i proverite da li su zadovoljni rešenjem. Zahvalite im se što su vam skrenuli pažnju na problem i naglasite da je, zbog toga, problem i rešen.

Na kraju, obavezno se zahvalite klijentu što posluje sa vašom kompanijom, kao i na poverenju koje vam je poklonio u ovom slučaju. Oni su, ipak, na prvom mestu.