Kako pravimo chatbota i u kojim situacijama nam je on zaista potreban?

Chatbotovi su doživeli veliku ekspanziju u poslednjih nekoliko godina, ali njihova upotreba nije uvek optimalna. Autor teksta je Software Architect u kompaniji Seavus.

Miroslav Stojmanovski - 7. Avgust, 2018.

Svet postaje sve uzbudljiviji sa mnoštvom novih tehnologija koje omogućavaju da nešto starije ideje postanu realnost. Chatbot je jedna od njih. Iako sveprisutan u prethodnoj dekadi, nikada nije dosegao vrhunac kao u poslednjih nekoliko godina. Do sada, problemi sa primenom chatbota bili su ili stvar tehnologije i NLP-a ili same ideje u vezi sa tim kako ga koristiti.

Za šta je moguće koristiti chatbotove?

To je staro pitanje, otvoreno prvim chatbotom, na koje do sada nije dat potpun odgovor.

Chatbotovi zamenjuju jednu od čovekovih najvećih potreba — potrebu za komunikacijom. Svet je prerastao u prostor društvenih mreža gde je chat nadmašio SMS komunikaciju (iako chatbotovi mogu takođe da fukniconišu i u asimetričnoj komunikaciji koja se ne dešava u realnom vremenu, poput SMS-a) i ima tendenciju da prevaziđe i telefonske pozive (ljudi započinju više poruka na društvenim mrežama nego telefonskih poziva u minuti).

Ljudi vole mogućnost da rešavaju neke stvari bez stvarne komunikacije sa drugim ljudima, naročito milenijalci i mlađe generacije. Većina najvećih platformi za društvene mreže već je potvrdila ovaj trend i obezbedila platforme za chatbotove (Facebook, Microsoft, Skype, WeChat, Slack i mnoge druge).

Gde preduzeća vide benefite? Većina poziva i potrebne pomoći za određeni domen mogu se svrstati pod kapu repetitivnih zadataka. Ukoliko se radi o bankarskim ili finansijskim programima postoji izvestan način kako je moguće proveriti stanje i izvršenje transakcije; ili ukoliko su u pitanju telekomunikacije, obično su to tehnička rešenja uobičajenih formata pitanje-odgovor, provera stanja, plaćanje računa ili promena tarife/paketa.

Svi prethodno navedeni primeri su repetitivni zadaci i oduzimaju, prema nekim statistikama, do 80% vremena call centrima. Obezbeđivanje iste komunikacije bez uključivanja ljudstva, sa više primera istovremeno u bilo kom trenutku 24/7/365, poslovanju pruža 80% više vremena da se fokusira na mnogo kompleksnije probleme i time pruži mnogo kvalitetnije odgovore, dok je kvantitet pokriven chatbotovima. Sve u svemu, win-win situacija.

Kako pravimo chatbota?

Svet tehnologije je porastao, chatbotovi i AI su sazreli i poslodavci su naučili da primenjuju AI/ML u svojim poslovnim domenima.

Kako se pravi chatbot, šta možemo da koristimo u njegovom stvaranju, da li smo zavisni od neke određene tehnologije i da li, zapravo, moramo da budemo tehnički pismeni da bismo ga kreirali i investirali u njega?

Gotovo svaka tehnologija može biti korišćena u stvaranju chatbota — kod nekih postoje NLP karakteristike koje je lako implementirati, kod drugih su platforma i doseg na društvenim mrežama lakši, ali ipak, gotovo svaki programski jezik i platforma po sebi jeste potencijalni kandidat za chatbota. Postoje, takođe, platforme koje, zapravo, rade za nas i proizvode nam generičkog chatbota. Tako da, postoji širok spektar rešenja, koji se proteže od tehnološki složenih do sasvim običnih.

Na primer, Microsoft je razvio bot framework koji barata sa niskim nivoom programiranja i pruža modele odluka i protoka na visokom nivou koje je moguće koristiti za stvaranje veoma pametnih chatbotova.

Microsoft je obezbedio platformu preko Azure servisa kojom povezuje bota sa više društvenih mreža, uključujući Skype, Facebook, Slack ili mnogo tradicionalnijih kanala poput SMS-a ili emaila.

Postoje, takođe, i rešenja poput chatfuela koji pruža više user friendly SaaS rešenje za kreiranje Facebook messenger bota.

Na kraju, pitanje koji alati su nam potrebni, zavisi od kompleksnosti i kvaliteta bota. Kompleksniji preduzetnički botovi zahtevaju više različitih tehnologija i miks koji se integriše u postojeća poslovna rešenja. Jednostavni botovi zasnovani na formi, mogu biti pravljeni koristeći online alate koji su jeftiniji, ali “gluplji”.

Da li nam treba bot?

Postoji više od jednog načina za kreiranje bota i postoji više od jednog razloga za njegovo stvaranje. Da li bi trebalo? To zavisi od toga da li su problemi koji su u pitanju vredni tog napora. Na primer, da li imamo zadatke (probleme) koji se ponavljaju, poput zakazivanja/planiranja, plaćanja, popunjavanja formi i tako dalje, koji zahtevaju razjašnjenja ili pružaju bolje korisničko iskustvo ukoliko su rešeni botom? Ukoliko je to slučaj mi imamo mogući problem koji može biti rešen korišćenjem bota.

Da li imam zadatak koji zahteva dijalošku formu?

Onda imamo jednostavnu aplikaciju koja može korisniku postaviti odgovarajuća pitanja i izvući informacije iz odgovora. Na primer, ukoliko pekar želi da registruje novu pekaru, on mora da popuni formu u centralnom registru za kompanije, ali da li su ti podaci njemu razumljivi? Može li on to da popuni ukoliko neko razgovara s njim i približi mu polja u formi jasnijim, ne toliko specifičnim jezikom određenog domena? Verovatno da.

Da li imamo knowledge base ili self-service problem?

Ljudi mogu da reše svoje probleme, ali im nedostaje samo jedna informacija, na primer, u tech kompanijama postoji mnogo network storage-a, ali da li znamo napamet lokaciju gde se čuva projekt na kojem smo radili pre 6 meseci? Verovatno imamo jednu osobu koja zna, i ukoliko je tu i prisutna sigurno će iskoristiti trenutak da prezentuje svoje veštine pamćenja. Ukoliko nije, chatbot će nam veoma fino poslužiti za dobijanje brzog odgovora.

I nismo se dotakli internih procesa u velikim preduzećima… kao na primer, bilo bi veoma lako da dobijemo broj slobodnih dana odmora, da kontaktiramo osobu iz određenog sektora, zakažemo salu za konferencije, hendlujemo troškove poslovnog putovanja i odobrenja preko grupnih poruka ili proaktivnih poruka i tako dalje.

Na kraju, uspeh rešenja i mogućnosti zavisi od toga kako dizajniramo korisničko iskustvo, da li će bot razumeti i odgovoriti na pitanja, da li ima smisla usmeravati korisnika, umesto da on kuca pitanja i odgovore, da li ima smisla dodati glas (govor tekstu i obrnuto), da li štedimo korisnikovo vreme i činimo proces lakšim i bržim, ili radimo suprotno. Smatramo da su i tehnološka prilagodljivost i poznavanje domena i korisnika podjednako važni za uspeh ovih veoma interesantnih tehnoloških rešenja.


O autoru: Miroslav Stojmanovski je Software Architect u finansijskoj i bankarskoj jedinici u kompaniji Seavus.